Valeur |
Élément d’explication |
Exemples de comportement |
| Engagement | Respecter la parole donnée au client. |
• Faire connaître sa mission.
• Faire connaître ses valeurs.
• Faire connaître son image.
• Faire connaître l’historique de l’entreprise.
• Garantir l’expertise de son personnel.
• Garantir l’intégrité de son personnel.
• Respecter intégralement les ententes avec le client.
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| Respect | Mettre l’accent sur la dimension humaine dans tout le processus de deuil. |
• Privilégier des relations humaines, chaleureuses, aidantes et compatissantes plutôt que strictement des relations d’affaires.
• Aller au devant des besoins du client par une capacité d’écouter permettant de répondre adéquatement à ses besoins légitimes.
• Rendre explicites et accessibles les mécanismes de communication permettant l’expression autant des insatisfactions que des satisfactions.
• Manifester une ouverture d’esprit sur le monde, les différences entre les cultures, les différentes croyances concernant la vie et la mort et les rituels qui y sont associés.
• Faire preuve de délicatesse et de dignité dans les relations avec le défunt, le client et l’ensemble de la clientèle.
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| Écoute et empathie | Promouvoir la qualité des relations interpersonnelles, professionnelles et sociales lors de la prestation de service. |
• Établir des critères stricts d’appréciation des comportements et des attitudes nécessaires pour les relations avec les clients.
• Évaluer régulièrement la qualité des relations entre le personnel et les clients.
• Valider auprès des clients la qualité des échanges avec le personnel, et ce, du début à la fin de la relation d’affaires.
• Vérifier auprès du client sa satisfaction à l’égard des comportements, des compétences et des attitudes du personnel.
• Avoir des programmes de formation continue pour l’ensemble du personnel, en cohérence avec les valeurs de l’organisation.
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| Éthique | Manifester un comportement hautement professionnel et respectueux des normes, des règles et des procédures établies. |
• Faire connaître à la clientèle sa politique qualité et son code d’éthique.
• Engager du personnel hautement qualifié en regard des normes, des règles et des procédures à respecter.
• Entretenir des relations respectueuses avec la clientèle et les autres partenaires.
• Traiter avec respect, dignité et compétence le défunt et ses proches.
• Assurer les services avec diligence et discrétion dans le respect des normes, des règles et des procédures établies.
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| Intégrité | Exiger que le personnel de l’organisation fasse preuve d’honnêteté, de franchise et de transparence dans les relations interpersonnelles et interprofessionnelles. |
• Garantir la qualité des services offerts et des produits utilisés ou vendus aux clients lors de la prestation de services.
• Offrir des services et des produits répondant aux besoins légitimes des défunts et de leurs proches.
• Démontrer au client, à sa demande, la qualité des produits utilisés.
• Disposer d’une procédure d’approbation des produits utilisés pour les soins à donner au défunt.
• Se baser sur des normes approuvées pour l’évaluation des outils, des technologies et des produits utilisés pour l’entretien des lieux.
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Valeur |
Élément d’explication |
Exemples de comportement |
| Engagement |
• Respecter la parole donnée et ses engagements.
• Se donner pleinement au regard des tâches à accomplir, et participer à l’évolution et aux changements dans l’organisation.
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• Connaître les tâches à accomplir et comprendre le pourquoi des exigences et des responsabilités.
• Participer pleinement aux objectifs de l’organisation et viser à atteindre les résultats attendus de l’organisation.
• Partager les idées et les compétences techniques et humaines du personnel pour réaliser les objectifs de l’organisation et assurer son fonctionnement et son développement.
• Promouvoir les valeurs de l’organisation et son image, en tout temps, et les défendre au besoin.
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| Respect | Traiter avec égard le défunt et ses proches. |
• Faire preuve de maîtrise de soi.
• Respecter la personne dans son unicité et sa différence.
• Prendre en considération la culture et les valeurs du défunt et de ses proches.
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| Écoute et empathie | Offrir des services respectueux des personnes en cohérence avec leurs croyances. |
• Démontrer de l’empathie et de l’écoute aux personnes endeuillées.
• S’assurer de l’adéquation entre les services offerts qui répondent aux volontés du défunt et les besoins exprimés par les proches.
• Offrir des services pertinents contribuant à faciliter le processus du deuil.
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| Éthique | Manifester un comportement respectueux des règles et des procédures établies. |
• Comprendre et appliquer rigoureusement les règles et les exigences liées à la tâche et prendre les moyens nécessaires, incluant la formation, ou des initiatives personnelles en vue de réaliser pleinement les tâches à accomplir.
• Respecter l’environnement de travail et le matériel fourni par l’organisation.
• Respecter et appliquer avec conviction les politiques de gestion et les règles qui en découlent.
• Entretenir des relations respectueuses avec les collègues, les dirigeants, les clients et les partenaires d’affaires.
• Reconnaître et accepter les conséquences de ses propres paroles et actes dans l’exécution des tâches et dans les relations interpersonnelles.
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| Intégrité | Faire preuve d’honnêteté, de franchise et de transparence dans les relations interpersonnelles et interprofessionnelles. |
• Exprimer ouvertement et respectueusement en présence des autres, ses propres perceptions et opinions à leur égard.
• Se comporter en cohérence avec les valeurs de l’organisation et ses propres valeurs.
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